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前台述职报告

时间:2024-07-07 16:20:31
前台述职报告四篇[本文共5861字]

前台述职报告四篇

随着社会一步步向前发展,报告对我们来说并不陌生,通常情况下,报告的内容含量大、篇幅较长。我们应当如何写报告呢?以下是小编为大家整理的前台述职报告4篇,欢迎阅读与收藏。

前台述职报告 篇1

各位领导、同志们:

大家好!

我叫杨凯利,是红专路店的前台领班。走过了忙碌而又不乏压力的xx年,我们即将跨入富有挑战而又充满希望的xx.。在此,我仅代表我们红专路店前台部,谢谢一年来领导对我们的信任和各位同胞对我们的支持,感谢大家。

一、在过去的一年中,红专路店房间硬件设施得到了更新升级,前台员工服务水平逐渐得到了提高,人员稳定无大的流动,取得了以下主要成绩:

(1)房间大的维修、更换酒店系统软件,使大家得到了锻炼,整体素质逐步提高。从二月份开始,组织大家学习新的前台住房收费软件,及余乐软件,四月份开始正式使用该软件。开始使用的第一个月到第二个月的日子里,结合我们的理念,发现了许多问题,通过和余乐专门人员的沟通,学会了许多操作方法,随着掌握程度越来越来熟练,已不会再出现错误的操作。其次,在五月份开始酒店房间进行了一次大的维修,这个过程势必会影响营业状况,造成一些客人投诉,同时也锻炼了大家应对能力,积累了一些处理客投的经验。

(2)定期开展的员工培训,大家及时得到了新能量的补充。在走过的xx里,我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工权利等方面做了基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服务问候、站姿坐姿走姿等方面做了专门的针对性的培训,员工都积极的参加,我从中也看到了一些改变,大家工作积极性得到提高,服务态度也有了大的改善。

(3)在内部沟通上,前台与其他部门关系一直都不错。喜鹊是一个大家庭,各部门在工作当中难免会发生一些冲突,作为酒店的中枢部门,与其他部门的沟通对我们的服务效率起着至关重要的作用。而大家的目标只有一个,那就是为客服务,让客人乘兴而来满意而归,酒店盈利,员工也盈利。进而良性发展。

二、然而,在我们成长的同时,也在饱受着压力。

(1)就从四月份起至今,酒店出租率和营收状况整体下滑,出租率四月到十一月就从91%一直下降到72.9%,当中最底时是九月份的65.6%,作为酒店前台领班,作为前台的员工,倍感压力。尝试了诸多努力,效果不明显、不稳定。在服务上,不断的学习培训,注重细节上边的环节。比如坐在大厅的客人我们必须给倒一杯纯净水,天气变化、节日祝福及时告知出门的客人和打电话过来的客人,以表示问候和关心,等等。

(2)在总台卫生质量上边,需要改善,前台拥有五台电脑,三台打印机,一台传真机,四部电话,六部对讲,各种单据和账单,客人的遗留物品、寄存物品等,物品数量多、种类杂,维持一个全新有序的工作场所对客人的第一印象很重要,特别是电脑桌子下边电线多,卫生不好打理,还需要实时维护,这方面我们做的尚未不够好,需要改善这方面的工作方法。

三、面对即将走进的xx,我充满了信心和期待,特别是我们引入了新的管理力量之后,我对明年更是充满了激情。辞旧迎新,对xx信心满满,计划满满:

首先,为使得我们的服务更加高效,在加强内部沟通的同时,还应该

关注客人需求,为单位上层调整和制定新方案提供依据;其次,继续我们的员工培训,而且要常常检验查收培训效果,有效提升员工综合素质才能有效提高服务质量,提升细节服务的能力和水平,让客人感觉在喜鹊服务无微不至;再者,积极响应和落实上层领导的所有决定,使所有工作走到正确、规范的道路上来;最后,要稳定自己员工,减少员工的流动性,从而降低我们的培训流失率。说一道万,目标只有一个,那就是向优质高效的服务索要丰厚的营业利润,提高营收和入住率。

xx喜鹊必然焕然一新,我们不能怠慢,门面一定要做好、做漂亮,整改一下前台物品,电脑线路合理规整一下,全员大扫除,我坚信,我们全新的面貌加上新的优秀的管理能量,喜鹊的xx是不平凡的一年,谢谢大家。

前台述职报告 篇2

尊敬的**,亲爱的各位同事:

大家下午好!我是前厅部经理助理**,众所周知,前厅是酒店的信息集散中心;是房务部销售的排头兵;前厅汇聚了全酒店形象气质最佳,个人能力最突出的精英,是带给客人最初和最后印象的地方,是酒店的形象窗口,是最容易产生口碑效益的地方。所以,如何打造前厅部核心竞争力,提升普客服务水平,促进评定性星级复核圆满完成是xx年需要重点展开的工作。今天我述职的主题就是“塑造品牌,打造前厅部核心竞争力”。

我将从以下四个方面展开工作:

一、精兵打造客房预订班组,让客人“闲”下来,塑造品牌价值

预订是客房销售非常重要的一个环节,与之相关联的各项工作可以直接影响到客房的出租率。去年客房年平均出租率**%,散客占到总出租率的**%,是客房营收的主体。而散客当中,上门散客只占**%不到,其余散客均为预定形式。一直以来我们都是由前台兼做预订的,随着客房出租率的节节攀升,逐渐出现诸多工作效率问题,影响服务质量。

经详细考证,组建和打造客房预订班组优势如下:

1、节省人力资源;

2、可以进一步规范预定程序,将此项工作做得更深入,更细致,比如预订回复、预订跟踪就可以把服务做在客人开口之前,让客人真正闲下来;

3、减轻前台工作压力,让前台员工能更加专心致志的做好接待和宾客问讯工作,体现快捷和高效。

4、加强与销售部的良好沟通与对接,提高信息准确性,减少宾客投诉。

5、创造良好的无嘈杂的预定环境,迎评定性星级复核。

6、将预定班组置于商务中心,有效整合商务中心员工工作量,改变“闲时太闲,忙时太忙”的状态。

在进行预订和商务中心整合后,将开展以下的工作:首先拟订岗位说明书,再根据岗位说明书拟订岗位工作清单,完善SOP操作流程,挑选合适人员,集中培训等一系列工作。

二、精练前台技能,让接待班组“立”起来,塑造品牌形象

1、硬件改造立起来

前台因台面设计的原因,导致员工在进行单据填写、电脑资料录入、客人信息查询等工作时均需低头弯腰操作,对于员工来说,劳动强度加大。今年通过**的指导,决定在前台里面的台面上再增加小接待台,方便员工操作,解决实际困难,提升服务形象。

2、软件升级立起来

现在大部份高星级酒店前台接待入住登记全部实现科技信息化,如果我们升级后能使客人身份证扫描进治安系统的同时,其基本资料连入**系统,直接完成入住登记单、押金单、欢迎卡的打印,减少手工抄写的话,整个登记入住过程将节约大量时间。我们已将情况与电脑房进行了沟通,联系**工程师进行软件升级,即便不能按我们的设想完成所有的改造,哪怕只是解决掉一半的问题都能帮助员工减轻很大的工作负担。

3、精简程序立起来

xx年即将建立和实施的SOP操作流程,我们会使用文字、图片、录像的形式结合顾客需求及新版星评标准,创建最佳工作方案,订立服务规则,以期在员工培训和规范化操作方面发力,树立服务品牌。

三、打造专业的管家服务,塑造品牌专业

行政管家一直是酒店对客服务的亮点工程,但我们知道,管家服务还有很大的提升空间。我们的行政管家在为VIP客人提供服务时特别不自信,究其原因主要是行政管家对于要掌握的技能心里没底。如何帮助员工有效提升呢?我们设想了两套解决方案:

1、 外聘专业人员对员工进行系统培训,或者外派人员参加专业学习:

管家的服务理念是倡导酒店的各种服务要做到‘精细、周到、圆满、美好,让客人永世不可忘记’。” 据了解,xx年底正式成立并开始培养的中国酒店皇金管家服务,旨在为酒店高端商旅客人提供超值服务。“主动”是基本意识,“精细、周到”是服务技能的完美体现,“圆满、美好”是不断追求的服务效果。在他们的培训中,涵盖了酒店经营、管理、服务的理念和基本操作标准。每一位皇金管家接受的专业训导,均注重与实践的结合,以案例分析的形式与标准和规范相对照,他们强调“为了一切客人”:树立“创造舒适、卓尔不凡”的经营理念;“为了客人的一切”:履行“诚信服务、和谐致亲”的服务理念;“一切为了客人”:践行“小事做透、大事做精、日常事做细”的管理理念。从标准化、规范化,到个性化服务,从宾至如归、金钥匙服务,到皇金管家服务,我们一直力求突破。

2、 店内交叉培训:

制定出系统的培训计划,包括中餐服务、西餐服务、酒水服务、客房服务、礼宾服务等。我们各场点都有经历过省级技能大赛的精兵强将,他们是最宝贵的财富,也是最能帮助到我们的导师。我们计划从班组内挑选合适的1-2人进行换岗培训,确保专业系统的学习。

四、打造无所不能的大副班组,塑造品牌效应b

我们现在的大副班组其实比其他岗位员工要热情、主动,但总觉得还是缺了点什么。六年前我在**大酒店看到过这样一位老礼宾员,他的服务很简单,问候进出酒店的所有客人,提供详细而周到的问询服务时隔六年,匆匆一瞥为何给我留下这么深刻的印象呢?因为我从那位同行身上看到了很多优秀的品质:他的眼中进出酒店的都是客人;他的问候体贴、周到;他的笑是从心里、眼里透出来的,真诚,亲切,极富感染力让人打心眼里尊敬他、欣赏他,愿意亲近他。我想我们的大堂副理、GRO如果能多一点落落大方的气质,多一点让人过目不忘的风采(亲切),那我们的大副班组就有更大亮点!

1、大门岗做热情:

1)、必须保证16小时在岗服务,不论什么情况都不能缺岗;

2)、现场服务应把面部表情、肢体动作、语言表达三个方面作为基础,将服务意识、心理暗示等贯穿始终。

2、电梯岗做周到:

一楼电梯间应该是酒店客流量最大的地方,GRO定岗电梯间除了迎送梯服务以外,还需要提供大量的问询服务。所以,条件允许的话,电梯间也必须有专人16小时在岗服务。

3、前台岗做专业:

每天早07:00-09:30是退房高峰期,下午17:00-21:30是入住高峰期,这两个时段我们的大副或GRO是会在现场跟进服务的,但是现在做得还不够,如果能系统、全面的学习和掌握前台接待和收银的相关操作流程,实打实的为等候宾客解决问题将对我们的服务有很大的提升。

4、客户拜访做真诚:

如果说以上服务都是为了树品牌形象的话,那么客户拜访就是建立忠实客户关系的良好渠道。我们现在的店内拜访主要为电话拜访,很少会至房间当面拜访。当面拜访可以通过与客人的正面接触了解到客人的习惯、喜好、禁忌等,对于收集宾客信息和意见更为直观有效,同时我们还可以向客人传递积极、友善的信息,建立良性互动。

尊敬的**,亲爱的各位同事,我一直相信“个人的优秀不足以说明什么,只有团队的优秀才可以证明你是真的优秀!”,只要我们前厅部全体干职员工团结一致,用心做,做精细,坚持做,我们就一定可以不断提炼前厅核心竞争力,塑造酒店服务品牌。我愿意和大家共同努力,在这个风起云涌的时代,打造最具竞争力的**前厅部。

我的述职报告完毕,谢谢大家!

前台述职报告 篇3

从去年开始担任管理部前台文员以来,工作认真负责,任劳任怨,在这岁末之际将去年的工作情况总结如下:

1、认真负责的完成了前台文员的例行工作,具体如下:

认真做好来电的接听、访客的前台接待工作,做好订饭、订水工作;

做好文具的购买计划和消耗总结工作;

配合人事经理做好每月的考勤工作;

做好长途电话的管理工作;

将公司内的图书、杂志编号、分类整理,形成电子文档,使图书、杂志的管理规范化;

协助招聘主管做好招聘工作;

做好办公室内务管理工作。这其间,因为排气扇导致电源跳闸多次与装修公司、物业管理处协调;注意植物的保养、更换及办公室内的清洁、保洁;注意复印机、打印机、热熔装订机等办公设备的保养。

2、在完成以上工作的同时,还圆满完成公司临时安排的工作,比如说:

组织每个月的团队活动。先后组织到暨南大学打球、天河公司游泳、天河公司烧烤、员村文化宫打球、从化温泉度假,都取得了较好的效果,加强了同事之间的交流,活跃了公司气氛。另外,9月底曾策划员工欢送大会,欢送吴涛等离职员工。

办好公司的内刊。从七月到十二月,一共办了五期内刊。经调查,普遍认为水平尚可。但因为大多数人工作较忙或其他原因无法投稿,造成每一期内刊的都存在稿源不足的问题。未能想方设法调动员工的写稿积极性,除了自身原因之外,也与管理层等其他因素有关。

公司网站的建设。由于没有制作网页的经验,所以存在很多技术问题不知如何实现。在不断学习的过程中,修改了主页,实现了公司产品等部分链接。因为公司形象需要重新策划,此项工作暂时告一段落。

3、同时还协助其他部门工作

销售部成立后,曾参与销售部的销售例会,整理会议记录及销售部一些常用资料、表格;

协助开发部制作国资、灯饰ERP等项目的部分图片;

协助市场部进行国资宣传资料的排版、整理;

另外还参与了公有物业产品化的测试及《授权管理》等几次幻灯片的'制作。

总的来看,在过去的一年里,我的工作是尽职的,但也有不少的遗憾。考勤的管理一开始并不规范;长途电话也因为疏于管理存在一些不良现象。

调到开发部,这是上级对我工作的肯定,对我个人而言是新的开始,也是新的挑战。除了要努力扮演好开发部“文档管理员”这一角色以外,希望我能在开发部掌握更多的技术知识,不断提升自我。

  述职人:

  20xx年xx月xx日

前台述职报告 篇4

尊敬的领导,各位同仁,大家好。我叫杨凯利,是红专路店的前台领班。走过了忙碌而又不乏压力的20xx年,我们即将跨入富有挑战而又充满希望的20xx.。在此,我仅代表我们红专路店前台部,谢谢一年来领导对我们的信任和各位同胞对我们的支持,感谢大家。

一、在过去的一年中,红专路店房间硬件设施得到了更新升级,前台员工服务水平逐渐得到了提高,人员稳定无大的流动,取得了以下主要成绩:

(1) 房间大的维修、更换酒店系统软件,使大家得到了锻炼,整体素质

逐步提高。从二月份开始,组织大家学习新的前台住房收费软件,及余乐软件,四月份开始正式使用该软件。开始使用的第一个月到第二个月的日子里,结合我们的理念,发现了许多问题,通过和余乐专门人员的沟通,学会了许多操作方法,随着掌握程度越来越来熟练,已不会再出现错误的操作。其次,在五月份开始酒店房间进行了一次大的维修,这个过程势必会影响营业状况,造成一些客人投诉,同时也锻炼了大家应对能力,积累了一些处理客投的经验。

(2) 定期开展的员工培训,大家及时得到了新能量的补充。在走过的20xx

里,我们围绕喜鹊理念、客人利益、员工权利等方面做了基础的培训。随后在微笑服务礼仪、服务问候、站姿坐姿走姿等方面做了专门的针对性的培训,员工都积极的参加,我从中也看到了一些改变,大家工作积极性得到提高,服务态度也有了大的改善。

(3) 在内部沟通上,前台与其他部门关系一直都不错。喜鹊是一个大家

庭,各部门在工作当中难免会发生一些冲突,作为酒店的中枢部门,与其他部门的沟通对我们的服务效率起着至关重要的作用。而大家的目标只有一个,那就是为客服务,让客人乘兴而来满意而归,酒店盈利,员工也盈利。进而良性发展。

二、然而,在我们成长的同时,也在饱受着压力。

(1) 就从四月份起至今,酒店出租率和营收状况整体下滑,出租率四月到十一月就从91%一直下降到72.9%,当中最底时是九月份的65.6%,作为酒店前台领班,作为前台的员工,倍感压力。尝试了诸多努力,效果不明显、不稳定。在服务上,不断的学习培训,注重细节上边的环节。比如坐在大厅的客人我们必须给倒一杯纯净水,天气变化、节日祝福及时告知出门的客人和打电话过来的客人,以表示问候和关心,等等。

(2) 在总台卫生质量上边,需要改善,前台拥有五台电脑,三台打印机,一台传真机,四部电话,六部对讲,各种单据和账单,客人的遗留物品、寄存物品等,物品数量多、种类杂,维持一个全新有序的工作场所对客人的第一印象很重要,特别是电脑桌子下边电线多,卫生不好打理,还需要实时维护,这方面我们做的尚未不够好,需要改善这方面的工作方法。

三、面对即将走进的20xx,我充满了信心和期待,特别是我们引入了新的管理力量之后,我对明年更是充满了激情。辞旧迎新,对20xx信心满满,计划满满:

首先,为使得我们的服务更加高效,在加强内部沟通的同时,还应该

关注客人需求,为单位上层调整和制定新方案提供依据;其次,继续我们的员工培训,而且要常常检验查收培训效果,有效提升员工综合素质才能有效提高服务质量,提升细节服务的能力和水平,让客人感觉在喜鹊服务无微不至;再者,积极响应和落实上层领导的所有决定,使所有工作走到正确、规范的道路上来;最后,要稳定自己员工,减少员工的流动性,从而降低我们的培训流失率。说一道万,目标只有一个,那就是向优质高效的服务索要丰厚的营业利润,提高营收和入住率。

20xx喜鹊必然焕然一新,我们不能怠慢,门面一定要做好、做漂亮,

整改一下前台物品,电脑线路合理规整一下,全员大扫除,我坚信,我们全新的面貌加上新的优秀的管理能量,喜鹊的20xx是不平凡的一年,谢谢大家。

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